เมื่อพูดถึงการส่งอีเมลไปยังฝ่ายบริการลูกค้า บางคนอาจรู้สึกติดขัด คุณสร้างจดหมายเหล่านี้ในรูปแบบอีเมลได้อย่างไร เนื่องจากมันเคยทำบนกระดาษ ข้อตกลงหรือโปรโตคอลประเภทใดที่ใช้กับคำขอบริการลูกค้า แม้ว่าสิ่งนี้จะแตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรม ภูมิภาค และวัฒนธรรม แต่ก็มีแนวทางทั่วไปบางประการเพื่อให้แน่ใจว่าอีเมลบริการลูกค้าของคุณมีประสิทธิภาพ
ขั้นตอน
อีเมลตัวอย่าง
ตัวอย่างจดหมายขอบคุณลูกค้า
สนับสนุน wikiHow และ ปลดล็อกตัวอย่างทั้งหมด.
ส่วนที่ 1 จาก 3: การตรวจสอบเว็บไซต์
ขั้นตอนที่ 1. มองหาคำตอบ
ก่อนที่คุณจะนั่งลงเพื่อเขียนอีเมลถึงแผนกบริการลูกค้าของบริษัทใดๆ คุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าคำตอบสำหรับคำถามของคุณยังไม่มีอยู่ในเว็บไซต์ของพวกเขา หลายบริษัทมีคำตอบสำหรับคำถามทั่วไปในหน้าต่างๆ ของเว็บไซต์ ซึ่งมักจะเป็นคำถามที่พบบ่อยและหน้าสนับสนุน
โดยปกติแล้ว คุณจะสามารถเข้าถึงส่วนเหล่านี้ของเว็บไซต์ของบริษัทได้โดยการเลื่อนไปจนสุดทางด้านล่างของหน้าใดก็ได้ แล้วคลิกลิงก์ที่ระบุว่า "ติดต่อเรา" หรือ "ช่วยเหลือ" หรือ "ฝ่ายบริการลูกค้า"
ขั้นตอนที่ 2 ค้นหาหน้าการสนับสนุนลูกค้า
หากคุณไม่เห็นลิงก์สำหรับบริการลูกค้าที่ด้านล่างของเว็บไซต์ คุณอาจใช้ช่องค้นหาได้ มักจะมีฟิลด์ที่คุณสามารถพิมพ์หรือไอคอนแว่นขยายที่มุมบนขวาของหน้าแรกของบริษัท พิมพ์คำค้นหาเช่น "ฝ่ายบริการลูกค้า" หรือ "ติดต่อ" แล้วกด Enter
-
บ่อยครั้งที่หน้า "ติดต่อเรา" เป็นที่ที่บริษัทต่างๆ จะจัดเตรียมฟิลด์อีเมลสำหรับลูกค้าเพื่อส่งความคิดเห็นหรือข้อร้องเรียน
ตรวจสอบหน้านี้เพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะได้รับสำเนาอีเมล หากไม่เป็นเช่นนั้น ให้ค้นหาเว็บไซต์เพื่อหาที่อยู่อีเมลที่จะใช้ในบัญชีอีเมลส่วนตัวของคุณ เพื่อที่คุณจะได้เก็บบันทึกการติดต่อของคุณ
ขั้นตอนที่ 3 ใช้แถบค้นหา
ค้นหารายการที่คุณมีคำถามในแถบค้นหาเดียวกับที่คุณใช้เพื่อค้นหาที่อยู่อีเมลของฝ่ายบริการลูกค้า การค้นหาปัญหาหรือคำถามของคุณด้วยวิธีนี้สามารถเปิดเผยคำตอบได้โดยไม่ต้องส่งอีเมลเลย
- นี่เป็นสิ่งสำคัญในการแสดงความฉลาดและให้ความเคารพเมื่อคุณส่งอีเมล หากคุณเขียนเกี่ยวกับบางสิ่งที่ปรากฏบนเว็บไซต์แล้ว ทีมบริการลูกค้าอาจมองว่าคุณเป็นลูกค้าที่มีความต้องการสูงและขี้เกียจ ดังนั้นจึงไม่มีผลกำไร
- ตรวจสอบคำถามที่พบบ่อยเช่นกัน หลายครั้งที่มีการถามและเผยแพร่คำตอบสำหรับคำถามของคุณในรูปแบบของคำถามที่พบบ่อยแล้ว นั่นเป็นสาเหตุที่เว็บไซต์จำนวนมากมีหน้าดังกล่าว: เพื่อลดอีเมลบริการลูกค้าให้น้อยที่สุด
ขั้นตอนที่ 4. ทบทวนนโยบายบริษัท
หากคุณไม่พบคำตอบสำหรับคำถามของคุณในแถบค้นหาหรือใต้คำถามที่พบบ่อย คุณอาจพบคำตอบได้ใน “เกี่ยวกับเรา” หรือหน้านโยบายการคืนสินค้า เลื่อนไปที่ด้านล่างสุดของเว็บไซต์อีกครั้งและดูลิงก์ที่มีให้ ค้นหาลิงก์ที่อาจมีคำตอบสำหรับคำถามของคุณ: เกี่ยวกับเรา ดัชนี บัตรเครดิต สินค้าที่มีจำหน่าย นโยบายการคืนสินค้า นโยบายความเป็นส่วนตัว เงื่อนไขการใช้งาน และอื่นๆ
แม้ว่าคุณจะไม่พบคำตอบภายใต้ลิงก์ใดลิงก์หนึ่งเหล่านี้ แต่คุณควรตรวจสอบคำตอบเหล่านั้น เพราะคุณสามารถใช้ความรู้พิเศษของบริษัทเพื่อรับสิ่งที่คุณต้องการจากพวกเขาในอีเมลของคุณ
ส่วนที่ 2 จาก 3: การเขียนอีเมล
ขั้นตอนที่ 1 ตัดสินใจว่าเป็นอีเมลร้องเรียนหรือแสดงความขอบคุณหรือไม่
การสื่อสารทางอีเมลกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าไม่จำเป็นต้องเป็นการร้องเรียนหรือคำถามทั้งหมด คุณอาจต้องการขอบคุณพวกเขาสำหรับการบริการลูกค้าที่ดีของพวกเขา บริษัทส่วนใหญ่ยินดีรับอีเมลเชิงบวกเช่นนี้ เช่นเดียวกับอีเมลที่ตั้งคำถาม
ความจริงก็คือบางครั้ง การลงทะเบียนการร้องเรียนทางโทรศัพท์ทำได้รวดเร็วและตรงไปตรงมามากกว่าอีเมล อีเมลเหมาะสำหรับการส่งคำขอบคุณหรือถามคำถามที่ไม่ต้องการคำตอบในทันที แต่ถ้าคุณต้องการให้ปัญหาได้รับการแก้ไขทันที วิธีที่ดีที่สุดคือโทร
ขั้นตอนที่ 2 เขียนหัวเรื่องที่ชัดเจน
ทำให้หัวเรื่องของคุณมีความหมายและตรงประเด็น คุณต้องการให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ดูกล่องจดหมายของตนสังเกตเห็นคุณก่อนเพื่อให้คุณได้รับการตอบกลับที่รวดเร็วยิ่งขึ้น ทำให้หัวเรื่องสั้น มีบทสรุปของอีเมลของคุณ และขอให้เปิด
ตัวอย่างเช่น: "Dog Chewed My Lifetime Warranty Chacos-Need Replacement"
ขั้นตอนที่ 3 เปิดด้วยคำทักทาย
เมื่อคุณเข้าใจหัวข้อที่ชัดเจนแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการทักทายตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า อย่าเพิ่งเริ่มเข้าสู่ปัญหาของคุณ คุณจะไม่ข้ามคำทักทายทางโทรศัพท์หรือต่อหน้า ใช่ไหม สามารถทำได้ง่ายๆ เช่น "ทีมบริการลูกค้าที่รัก"
- พยายามหาชื่อที่จะใส่ในคำทักทายของคุณ บริษัทขนาดเล็กบางแห่งอาจระบุชื่อตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของตน และการใช้ข้อมูลนี้จะทำให้คุณดูมีบุคลิกและน่าทำงานด้วย
- คุณสามารถปิดคำทักทายนี้ด้วยเครื่องหมายจุลภาคหรือทวิภาค เรียน ฝ่ายบริการลูกค้า หรือ เรียน ฝ่ายบริการลูกค้า:
ขั้นตอนที่ 4 รักษามาตรฐานการเขียน
รักษาความเคารพของตัวแทนโดยใช้ประเภทมาตรฐาน อย่าใช้ตัวพิมพ์ใหญ่ทั้งหมด ทั้งตัวพิมพ์ใหญ่และตัวพิมพ์เล็กผสมกัน หรือแบบอักษรสคริปต์ เพียงพิมพ์โดยใช้เครื่องหมายวรรคตอน ตัวสะกด และตัวพิมพ์ใหญ่มาตรฐาน วิธีนี้จะช่วยให้อีเมลของคุณได้รับการพิจารณาอย่างจริงจัง
ขั้นตอนที่ 5. รักษาน้ำเสียงที่สุภาพ
รักษาน้ำเสียงที่สุภาพ แม้ว่าคุณกำลังลงทะเบียนคำร้องเรียนหรือแสดงความคับข้องใจของคุณ คุณจะมีค่ามากขึ้นในฐานะลูกค้าและอาจได้รับการปฏิบัติที่สุภาพมากกว่าเป็นการตอบแทน
ขั้นตอนที่ 6 ระบุตัวเอง
หลังจากทักทายตัวแทนแล้ว ให้แนะนำตัวเอง เสนอชื่อของคุณและอธิบายว่าคุณเป็นลูกค้าประเภทใด ไม่ว่าจะเป็นครั้งแรกหรือซ้ำ ในทั้งสองกรณี ตัวแทนจะต้องการรักษาธุรกิจของคุณ หากเกี่ยวข้อง ให้ระบุที่ตั้งทางภูมิศาสตร์ของคุณ (เช่น สำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการสำหรับกิจกรรมกลางแจ้ง)
ขั้นตอนที่ 7 เฉพาะเจาะจง
ใช้ภาษาเฉพาะในอีเมลของคุณ หลีกเลี่ยงการใช้คำทั่วไป เช่น "ผลิตภัณฑ์ของฉัน" ให้อธิบายรายละเอียดว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการคืออะไร และเหตุใดรายการนี้จึงควรค่าแก่การส่งอีเมลถึง อธิบายเหตุการณ์ที่เกี่ยวข้องที่เกี่ยวข้องเพื่อให้ตัวแทนรู้ว่าปัญหาคืออะไร การให้ข้อมูลนี้ในอีเมลเริ่มต้นจะช่วยป้องกันการสนทนาทางอีเมลที่ยาวนาน
- ใช้ URL ของผลิตภัณฑ์ หากมี เพื่อให้ตัวแทนมีข้อมูลอ้างอิงสำหรับคำอธิบายของคุณทันที
- ใส่รหัสคำสั่งซื้อของคุณในอีเมลด้วย เนื่องจากตัวแทนส่วนใหญ่จะถามถึงคุณอยู่ดี หมายเลข ID นี้เป็นวิธีการติดตามและดูแลคำสั่งซื้อของคุณในระบบของพวกเขา
ขั้นตอนที่ 8 ถามคำถามที่ชัดเจน
ตรงประเด็นในอีเมลของคุณ อย่าตีรอบพุ่มไม้ เมื่อคุณทักทายตัวแทนและแนะนำตัวเองแล้ว ให้เริ่มย่อหน้าใหม่ที่บอกตัวแทนว่าเกิดอะไรขึ้น โดยใช้ภาษาเฉพาะที่กล่าวถึงในขั้นตอนก่อนหน้านี้
ขอสัมปทานใด ๆ ที่คุณต้องการโดยตรง คุณอาจรู้สึกอายที่จะขอพวกเขา แต่จงเก็บมันไว้ในอีเมลของคุณ หากคุณต้องการบางสิ่งบางอย่างเพื่อแลกกับสินค้าที่มีข้อบกพร่อง ให้พูดอย่างนั้น
ขั้นตอนที่ 9 เขียนย่อหน้าสั้น ๆ
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าย่อหน้าของคุณสั้น การรักษาไว้ในหนึ่ง สอง หรือมากที่สุดสามประโยคจะทำให้มองเห็นได้ชัดเจนขึ้น นอกจากนี้ยังช่วยให้ตัวแทนสแกนอีเมลเพื่อดูวิธีจัดลำดับความสำคัญได้อย่างรวดเร็ว และหากอีเมลของคุณเป็นกลุ่มข้อความ พวกเขาจะลดอีเมลไปที่ด้านล่างของรายการเพียงเพราะพวกเขาไม่มีเวลาคิดว่าคุณ กำลังพูด.
ขั้นตอนที่ 10 ปิดด้วยลายเซ็นง่ายๆ
จบอีเมลด้วยประโยคสุดท้ายเพื่อสรุปคำขอหรือคำชมของคุณ ตามด้วยคำทักทาย การลงชื่อออกด้วยคำว่า "ขอแสดงความนับถือ" ใช้ได้ดี แต่คุณสามารถเว้นคำทักทายและใส่ลายเซ็นอีเมลของคุณได้ คุณยังสามารถระบุความเร่งด่วนของคุณโดยลงชื่อออกด้วย "รอการตอบกลับของคุณอย่างกระตือรือร้น" หรืออะไรทำนองนั้น
ลายเซ็นอีเมลคือข้อความสั้นๆ ที่มีชื่อ อาชีพ และข้อมูลติดต่อของคุณ คุณสามารถจัดรูปแบบลายเซ็นอีเมลในการตั้งค่าของผู้ให้บริการอีเมลและตั้งค่าให้ปรากฏในข้อความใหม่โดยอัตโนมัติ
ขั้นตอนที่ 11 ออกจากไฟล์แนบ
พยายามอย่าแนบเอกสารใดๆ กับอีเมลที่คุณส่งถึงใครในครั้งแรก เว็บไซต์หลายแห่งมีตัวกรองสแปมที่กำหนดเป้าหมายอีเมลพร้อมไฟล์แนบ ทำให้มีแนวโน้มว่าอีเมลของคุณจะถูกย้ายไปที่ถังขยะก่อนที่จะถูกอ่าน
- คุณควรแนบไฟล์แนบมาด้วยหากคุณส่งใบสมัครทางอีเมลไปยังงาน และถูกขอให้แนบประวัติย่อของคุณเป็นเอกสาร Word
- อย่าใส่ชื่อผู้ใช้ รหัสผ่าน หรือข้อมูลบัตรเครดิต/การชำระเงินด้วย
ขั้นตอนที่ 12. พิสูจน์อักษรก่อนส่ง
หลังจากอีเมลของคุณเสร็จสมบูรณ์ อย่าตื่นเต้นและกดปุ่มส่งเลย คุณต้องตรวจทานอีเมลนี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าไม่มีการพิมพ์ผิดโดยประมาทรบกวนความเป็นเลิศของคำพูดของคุณ แม้ว่าคุณจะพิมพ์อีเมลโดยใช้สมาร์ทโฟน แท็ก "ส่งจาก iPhone ของฉัน" อัตโนมัติจะไม่แก้ไขข้อผิดพลาดในไวยากรณ์และเครื่องหมายวรรคตอนที่ทำให้คุณดูไม่เป็นมืออาชีพ
ขั้นตอนที่ 13 ติดตามผล
หากคุณไม่ได้ยินการตอบกลับอีเมลของคุณหลังจากผ่านไปสองสามวัน เป็นไปได้ว่าอีเมลนั้นถูกจับในตัวกรองสแปมหรือย้ายไปอยู่ด้านล่างสุดของสแต็ก ส่งอีเมลโดยระบุอีเมลฉบับก่อนของคุณและถามว่าได้รับอีเมลฉบับแรกของคุณหรือไม่
ตอนที่ 3 จาก 3: ทำตัวสุภาพ
ขั้นตอนที่ 1 รักษาไวยากรณ์และการสะกดคำที่เหมาะสม
คุณอาจไม่เข้าใจ แต่ส่วนหนึ่งของการรักษาน้ำเสียงที่สุภาพรวมถึงการใช้ไวยากรณ์และการสะกดคำที่ดี การดูแลสื่อสารตัวเองอย่างชัดเจนแสดงให้เห็นว่าคุณเคารพอีกฝ่ายและแสดงให้เห็นว่าโดยทั่วไปแล้วคุณเป็นคนสุภาพ
ขั้นตอนที่ 2 แสดงการศึกษาและความรู้ของคุณ
อย่าอวดดี แต่ให้การศึกษาของคุณโดดเด่นโดยใช้คำศัพท์ที่ดี นอกจากนี้ หากคุณได้สำรวจเว็บไซต์ของบริษัทและเรียนรู้เกี่ยวกับนโยบายเล็กน้อย ให้ระบุว่าคุณได้อ่านแล้ว แต่ยังไม่พบคำตอบสำหรับปัญหาของคุณ
ขั้นตอนที่ 3 หลีกเลี่ยงการล้อเล่น
คำพูดที่เฉียบแหลมและล้อเล่นมีที่ของมัน และสถานที่นั้นไม่ได้อยู่ในอีเมลที่คุณต้องการให้เอาจริงเอาจัง อย่างน้อยก็ไม่ใช่ในจดหมายโต้ตอบฉบับแรก ภาษาดังกล่าวสามารถตีความได้ว่าไม่เหมาะสม ซึ่งเป็นสิ่งที่คุณต้องการหลีกเลี่ยงเมื่อต้องรับมือกับธุรกิจใดๆ
เมื่อคุณสร้างสายสัมพันธ์กับตัวแทนผ่านชุดอีเมล การล้อเล่นจะได้รับการยอมรับและเข้าใจได้ง่ายขึ้น
ขั้นตอนที่ 4 แสดงตัวเองโดยไม่รุกราน
แม้ว่าคุณอาจจะโกรธเกี่ยวกับวิธีการจัดการผลิตภัณฑ์หรือบริการ แต่การแสดงสิ่งนี้ในอีเมลจะไม่ให้ผลลัพธ์ที่คุณต้องการ การสื่อสารปัญหาของคุณด้วยความเคารพและความสุภาพจะไปไกลกว่าอีเมลที่หยาบคายหรือก้าวร้าว
โปรดทราบว่าคุณไม่สามารถแสดงอารมณ์ผ่านข้อความได้อย่างถูกต้อง หากคุณอารมณ์เสียมากพอเกี่ยวกับปัญหาที่ต้องการดำเนินการทันที การใช้โทรศัพท์อาจมีประสิทธิภาพมากกว่า
ขั้นตอนที่ 5. พูดถึงความภักดีและความกตัญญูของคุณ
สุดท้าย การกล่าวถึงความภักดีของคุณต่อบริษัทและความซาบซึ้งที่คุณเคยให้บริการในอดีตทำให้ตัวแทนชื่นชมอีเมลของคุณได้ง่ายขึ้นและตอบกลับเร็วขึ้น