การบริการลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปอย่างมากในช่วงสองทศวรรษที่ผ่านมาเนื่องจากอินเทอร์เน็ต แทนที่จะโทรหาบริษัทเพราะข้อกังวล ข้อร้องเรียน หรือคำชมเชย มันง่ายกว่ามากในการสื่อสารกับอีเมล ดังนั้น บริษัทต่างๆ จึงต้องฝึกอบรมพนักงานบริการลูกค้าให้ตอบสนองด้วยมารยาทที่เหมาะสม เนื่องจากเป็นโอกาสในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เช่นเดียวกับการสนทนาทางโทรศัพท์ การตอบกลับอีเมลที่หยาบคายหรือไม่เหมาะสมสามารถทำลายชื่อเสียงของบริษัทได้ ในขณะที่การตอบกลับที่เป็นมิตรแต่เป็นมืออาชีพสามารถได้ลูกค้ามาตลอดชีวิต อย่างไรก็ตาม ที่สำคัญที่สุด อีเมลบริการลูกค้าที่ดีควรระบุหรือแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้าโดยไม่ชักช้า และด้วยภาษาและน้ำเสียงที่เหมาะสม
ขั้นตอน
ส่วนที่ 1 จาก 3: การปรับแต่งอีเมลในแบบของคุณ
ขั้นตอนที่ 1 พยายามตอบกลับอย่างรวดเร็ว
การบริการลูกค้าที่ดีมักจะถือว่ารวดเร็ว มีประสิทธิภาพ และเป็นที่ชื่นชม ดังนั้น คุณควรพยายามทุกวิถีทางเพื่อตอบกลับอีเมลของลูกค้าทันทีที่คุณได้รับข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมด
- เวลาตอบสนองที่ดีที่สุดคือระหว่าง 24 ชั่วโมงถึงสามวัน หากนานกว่านั้น ลูกค้าจะถามว่าคุณได้รับอีเมลหรือไม่ หรือคุณไม่สนใจ
- ในสังคมปัจจุบัน ลูกค้าต้องได้รับการตอบคำถามทันที ดังนั้นการตอบกลับอย่างรวดเร็วสามารถสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า และในทางกลับกัน กลับกลายเป็นความได้เปรียบทางการแข่งขัน
ขั้นตอนที่ 2 ปรับแต่งหัวเรื่อง
หัวเรื่องมีความสำคัญเนื่องจากมักจะกำหนดว่าอีเมลจะเปิดให้อ่านหรือไม่ หัวเรื่องว่างเปล่ามักจะถูกลบหรือสูญหายซึ่งสร้างความหงุดหงิดให้กับลูกค้าที่ต้องเปิดอีเมลก่อนที่จะรู้ว่ามันเกี่ยวกับอะไร
- เขียนหัวเรื่องให้สั้นและเฉพาะเจาะจง และวางคำที่สำคัญที่สุดไว้ต้น โปรดจำไว้ว่าหัวเรื่องอีเมลส่วนใหญ่อนุญาตให้ใช้อักขระได้ 60 ตัว ในขณะที่โทรศัพท์มือถือแสดงอักขระได้เพียง 25 ถึง 30 ตัว วางคำที่สำคัญที่สุดก่อนเพื่อดึงดูดความสนใจไปที่อีเมลทันที
- ระวังอย่าใช้ตัวพิมพ์ใหญ่ทั้งหมดหรือใช้เครื่องหมายวรรคตอนมากเกินไป เช่น เครื่องหมายอัศเจรีย์ ทั้งสองถูกมองว่าเป็นการตะโกนหรือตื่นเต้นและไม่เหมาะสำหรับอีเมลบริการลูกค้า
ขั้นตอนที่ 3 ปรับแต่งอีเมลในแบบของคุณโดยใช้ชื่อลูกค้า
ลูกค้าพอใจกับอีเมลส่วนบุคคลที่ส่งถึงพวกเขาโดยใช้ชื่อของพวกเขา นี่เป็นการพิสูจน์ว่าพวกเขาไม่ได้เป็นแค่ตัวเลข แต่เป็นการแสดงให้เห็นว่าคุณซาบซึ้งในธุรกิจของพวกเขาด้วยการให้เกียรติและสุภาพ
- อีเมลส่วนตัวจะสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้ามากกว่าอีเมลทั่วไปที่ไม่เป็นทางการ
- เลือกคำทักทายที่สะท้อนถึงสถานะของลูกค้าของคุณ ตัวอย่างเช่น แพทย์ควรเรียกว่า “ดร.” หากไม่ทราบ ให้ใช้มาตรฐาน “นาย” สำหรับผู้ชายและ "นาง" สำหรับผู้หญิง.
ขั้นตอนที่ 4. แนะนำตัวเอง
เช่นเดียวกับการใช้ชื่อลูกค้า คุณควรใช้ชื่อของคุณเพื่อปรับแต่งอีเมลในแบบของคุณ ท้ายที่สุดแล้ว ควรจัดกรอบเป็นการสนทนาระหว่างคนสองคน แทนที่จะเป็นธุรกรรมระหว่างธุรกิจกับลูกค้า
นอกจากชื่อของคุณแล้ว ให้ระบุตำแหน่งและข้อมูลติดต่อของคุณ เพื่อให้คุณสร้างสายสัมพันธ์สำหรับการสื่อสารในอนาคต
ส่วนที่ 2 จาก 3: การตอบกลับอีเมล
ขั้นตอนที่ 1 พิจารณาบริบทของอีเมล
อีเมลของลูกค้าทั้งหมดควรได้รับการชื่นชมไม่ว่าจะดีหรือไม่ดี เพราะเป็นโอกาสในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณและสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับฐานลูกค้าของคุณ อีเมลของลูกค้ายังเป็นแหล่งข้อมูลที่ดีในการค้นหาว่าอะไรใช้ไม่ได้ผลกับผลิตภัณฑ์ของคุณ
- ถ้าคำขอโทษเป็นลำดับ ให้มากกว่าการพูดว่า "ฉันขอโทษ" โดยระบุให้เฉพาะเจาะจงมากขึ้น ความเฉพาะเจาะจงมากขึ้นแสดงให้เห็นว่าคุณอ่านอีเมลของพวกเขาจริงๆ และเข้าใจปัญหา
- อีเมลใดๆ ที่เน้นไปที่ปัญหา คุณควรยอมรับโดยทันทีว่าบริษัทของคุณมีปัญหาในการแก้ไขปัญหา การซ่อนปัญหาไม่ใช่ความคิดที่ดีเพราะคุณกำลังพยายามสร้างความไว้วางใจ นอกจากนี้ การยอมรับปัญหายังเป็นการแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าบริษัทของคุณกำลังทำงานอย่างหนักเพื่อแก้ไขปัญหา
- อย่าลืมถามคำถามเพื่อเจาะลึกประเด็นนี้ นี่เป็นโอกาสที่ดีในฐานะบริษัทที่จะทำการวิจัยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณแบบสดๆ ตัวอย่างเช่น “เราจะปรับปรุงผลิตภัณฑ์ได้อย่างไร” ให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับวิธีการแก้ไขบางสิ่งที่อาจเป็นประโยชน์และรักษาลูกค้ารายอื่นๆ ทั้งหมดที่กำลังประสบกับความคับข้องใจแบบเดียวกัน
- แสดงความขอบคุณโดยให้มากกว่าคำว่า "ขอบคุณ" ธรรมดาๆ ลูกค้าที่ใช้เวลาเพิ่มเติมในการเขียนอีเมลสมควรได้รับเวลาเท่ากัน (หรือมากกว่านั้น) เพื่อรับคำขอบคุณจากใจจริง
ขั้นตอนที่ 2 ให้คำแนะนำที่กระชับแก่ลูกค้าของคุณ
เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าสามารถปฏิบัติตามหรือเข้าใจภาษาที่ยากในบางครั้งของผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อน หลีกเลี่ยงการใช้คำหรือคำแนะนำที่เฉพาะคนในอุตสาหกรรมของคุณเท่านั้นที่จะเข้าใจ
- ลดความซับซ้อนในการตอบสนองต่อปัญหาที่ซับซ้อนโดยใช้ตัวเลขหรือสัญลักษณ์แสดงหัวข้อย่อยเพื่อแยกขั้นตอนหรือการดำเนินการต่างๆ ที่จำเป็นต้องดำเนินการอย่างชัดเจน
- ใช้เทคนิค ELI5 (อธิบายเหมือนฉันอายุ 5 ขวบ) ก่อนที่จะส่งคำแนะนำทางเทคนิคหรือยากเป็นพิเศษ ให้ลองอ่านซ้ำราวกับว่าคุณอายุ 5 ขวบ เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณจะเข้าใจ สิ่งสำคัญคือต้องให้เกียรติและไม่ปฏิบัติต่อลูกค้าเหมือนเด็ก
ขั้นตอนที่ 3 การใช้คำตอบทั่วไปสำหรับคำถามที่พบบ่อย (FAQ)
อย่าลืมรักษาอีเมลของคุณให้เป็นส่วนตัวและไม่ถือว่าอีเมลเป็นการตอบกลับคำถามที่พบบ่อย ไม่ต้องสงสัยเลย ในฐานะตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า คุณจะพบกับคำถามที่เกี่ยวข้องกันทุกวัน แม้ว่าการเก็บคำตอบไว้สำหรับคำถามทั่วไปเหล่านี้อาจง่ายกว่า แต่โปรดใช้ความระมัดระวังว่าคุณใช้งานอย่างไรและเมื่อใด
- การใช้คำตอบสำเร็จรูปเป็นสิ่งที่ยอมรับได้ แต่ต้องใช้เวลาในการปรับแต่งคำตอบให้เป็นส่วนตัวเสมอ เพื่อให้ลูกค้าไม่รู้สึกว่าเพิ่ง "คัดลอกและวาง" คำตอบ
- ลองเก็บส่วนคำตอบสำเร็จรูปของการตอบกลับในส่วนคำแนะนำโดยละเอียดของอีเมลไว้ แต่เปลี่ยนชื่อ วันที่ และสถานที่ที่เหมาะสมที่จะรักษารูปลักษณ์ของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ
ขั้นตอนที่ 4 ใช้ลิงก์ในอีเมลของคุณหากคำตอบนั้นกว้างขวาง
ไม่มีใครชอบอ่านอีเมลยาวๆ ที่พยายามหาทางแก้ปัญหา มันน่าเบื่อและน่ารำคาญ ดังนั้น หากคุณต้องตอบกลับโดยให้คำแนะนำอย่างละเอียดหรือให้ข้อเสนอแนะที่มีความยาว ให้พิจารณาวางลิงก์ในอีเมลเพื่อให้ลูกค้าสามารถค้นหาสิ่งที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว
- หากคำแนะนำของคุณมีสามขั้นตอนต่อเนื่องขึ้นไป ให้ลองวางลิงก์เพื่อเชื่อมต่อเข้ากับข้อมูล
- ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะคลิกลิงก์มากกว่าอ่านขั้นตอนหรือข้อมูลทั้งหมด
- พิจารณาพัฒนาฐานความรู้พร้อมบทความที่เป็นประโยชน์สำหรับคำถามที่พบบ่อย ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถให้ลิงก์ไปยังข้อมูลนี้ ทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้ตลอด 24 ชั่วโมง
ขั้นตอนที่ 5. รวมข้อมูลสนับสนุนเพิ่มเติมให้กับลูกค้าของคุณ
สิ่งสำคัญคือต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบอย่างแน่ชัดว่าพวกเขาควรจะได้ยินเกี่ยวกับวิธีแก้ปัญหาเมื่อใด หรืออย่างน้อยก็ควรอัปเดต นี่เป็นอีกวิธีหนึ่งในการสร้างความไว้วางใจระหว่างคุณกับลูกค้า
- อยู่ในเชิงรุกในการแจ้งให้ลูกค้าของคุณทราบและให้พวกเขาโพสต์ในการปรับปรุงใด ๆ
- คาดการณ์ความต้องการหรือข้อกังวลเพิ่มเติมก่อนที่ลูกค้าจะถาม
- ให้ข้อมูลติดต่อเพื่อให้ลูกค้าสามารถตอบกลับกลับมาหาคุณได้โดยตรง ทำให้มีคนที่เกี่ยวข้องน้อยลงและตอบสนองเร็วขึ้น
ตอนที่ 3 ของ 3: เตรียมพร้อมส่งอีเมล
ขั้นตอนที่ 1 พิจารณาน้ำเสียงของอีเมล
การมีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านอีเมลเน้นถึงความสำคัญของวิธีการใช้คำเพื่อแสดงทัศนคติที่เหมาะสม การศึกษาเมื่อเร็ว ๆ นี้ระบุว่าลูกค้าส่วนใหญ่ต้องการใช้น้ำเสียงที่ไม่เป็นทางการ (65%) ยกเว้นในกรณีที่พวกเขาถูกปฏิเสธคำขอ ก็ควรใช้น้ำเสียงที่เป็นทางการมากกว่า ดังนั้น ในกรณีส่วนใหญ่ คุณควรพยายามใช้น้ำเสียงที่สุภาพ เป็นส่วนตัว และเป็นมืออาชีพ
- หลีกเลี่ยงการใช้คำสแลงหรืออีโมติคอน ตัวพิมพ์ใหญ่ทั้งหมด และเครื่องหมายวรรคตอนมากเกินไป เนื่องจากสิ่งเหล่านี้ถือว่าไม่เหมาะสม แม้แต่กับอีเมลที่เน้นคำไม่สุภาพ
- แม้ว่า “ท่าน” หรือ “มาดาม” จะเหมาะสม แต่มักถือว่าเป็นทางการเกินไป
- พยายามเห็นอกเห็นใจความต้องการของลูกค้าเมื่อตอบปัญหาของพวกเขา
- แทนค่าบวกสำหรับคำเชิงลบ คำพูดเชิงบวกเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการโน้มน้าววิธีที่ลูกค้าของคุณอ่านอีเมลของคุณ
ขั้นตอนที่ 2 สรุปอีเมลของคุณอย่างสุภาพ
เป็นความคิดที่ดีที่จะจบด้วย "ขอบคุณ" ที่ใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ
ระบุลายเซ็นส่วนตัวและลงท้ายอีเมลด้วยคำว่า “ขอแสดงความนับถือ” หรือ “ขอแสดงความนับถือ”
ขั้นตอนที่ 3 พิสูจน์อักษรอีเมลของคุณ
ข้ามขั้นตอนนี้ได้ง่ายเนื่องจากมีอีเมลจำนวนมากที่ตอบคำถามเดียวกันหรือคล้ายกัน ในวันที่วุ่นวาย เป็นเรื่องง่ายที่จะละคำ สะกดผิด พูดซ้ำ หรือใช้เครื่องหมายวรรคตอนที่ไม่ถูกต้อง
นอกจากการเลือกไวยากรณ์และคำแล้ว ลองทำให้อีเมลของคุณดูน่าสนใจโดยเปิดหน้าขึ้นด้วยระยะขอบที่กำหนดไว้ ย่อหน้าที่สั้นและอ่านง่าย และหัวข้อย่อยสำหรับหลายขั้นตอน
วิดีโอ - การใช้บริการนี้ อาจมีการแบ่งปันข้อมูลบางอย่างกับ YouTube
เคล็ดลับ
- อีเมลที่มีการดูหมิ่นหรือภาษาก้าวร้าวอื่นๆ อาจทำให้คุณโกรธ ชะลอการตอบกลับอีเมลดังกล่าวเป็นระยะเวลาสั้นๆ เพื่อหลีกเลี่ยงการฟาดฟันกับลูกค้า
- อย่าใช้อีเมลของลูกค้าเพื่อส่งข้อเสนอหรือโปรโมชั่นหลังจากที่เขาหรือเธอติดต่อคุณเพื่อขอบริการลูกค้า ลูกค้าอาจมองว่าสิ่งนี้เป็นสแปม และทำให้ความสัมพันธ์ทางธุรกิจกับบริษัทของคุณตึงเครียด
